Максим Шеремет, операційний директор мережі торговельних центрів "Епіцентр"
За рік змінилися не лише споживацькі звички, змінилися настрої українців. Вони купують більш обдумано та прагматично, але сильніше прагнуть позитивної емоції. Натомість конфліктів та агресії стало менше. Як це змушує вітчизняний рітейл змінюватися?
З початку повномасштабної війни в торгівлі спостерігається цікавий парадокс: попри загальне напруження та агресію, в буденному спілкуванні українці стали більш терпимими. Відвідувачі змінили пріоритети та цінності, стали більш зосередженими і перестали вимагати надлишкової уваги.
Максимальну лояльність рітейл відчував у березні-травні 2022 року, коли споживач, розуміючи наскільки важко бізнесу працювати в подібних умовах, був вдячний закладам торгівлі, які продовжували роботу. Навіть масштабні відновлювальні перебудови всередині торгових центрів, які зазвичай сприймалися покупцями з невдоволенням, сьогодні не викликають тієї кількості нарікань, як у довоєнні часи.
Більш спокійно та помірковано клієнти підходять і до вибору товарів. Купують лише те, що потрібно. По споживацькому кошику відчутне зменшення кількості імпульсивних покупок.
Зараз клієнтів торгових мереж можна умовно поділити на три категорії: перші купують, щоб зняти стрес, іншим потрібно щось полагодити, закінчити раніше розпочаті роботи чи відновити пошкоджене під час війни, а треті приходять до магазинів і торгових центрів, щоб отримати емоцію. В процесі вибору товарів та живого спілкування в торговому центрі вони можуть хоч на деякий час забути про важкі реалії сьогодення.
Власне, зараз дуже відчувається наскільки людям не вистачає позитивних емоцій. Навіть прості акції, розіграші, невеличкі подарунки сприймаються тепло та радісно. До торгових центрів знову стали ходити родинами разом з дітьми.
При цьому рітейлери, які фактично стали пунктами незламності під час тривалих відключень електроенергії, отримали велику лояльність від споживачів. Втім, не варто перебувати в полоні ілюзій. Ми розуміємо, що накопичений в людях стрес нікуди не дінеться. І в умовах затяжної війни та важких новин рівень агресії в суспільстві може підскочити в будь-який момент.
Це питання, над яким вже зараз треба працювати всім сферам бізнесу, тісно пов’язаним із взаємодією з людьми. Психологічні тренінги та навчання персоналу — чудове рішення, але не єдине. Наприклад, ми активно залучаємо працівників зі сходу та окупованих територій в роботу наших торгових центрів в інших областях. Чому це важливо? Бо в різних регіонах України війна відчутна по-різному. А працювати зі складними клієнтами набагато простіше тим, хто розуміє їхній біль.
Звичайно, всі ці фактори змушують рітейлерів планувати свою подальшу роботу, спираючись на зовсім інші критерії, головний з яких — безпека покупців. Сьогодні всі нові торгові об'єкти мають закривати базові потреби людини. Обов'язковою вимогою стає наявність укриття. Тому в кожному новому об'єкті ми проєктуємо підземний паркінг, який вирішує одразу декілька задач: служить укриттям, паркувальним майданчиком та зоною безпечного завантаження товару.
Через тривалі відключення електроенергії у людей була велика потреба в готовій їжі. У наших кафе та на фудкортах в цей період денний виторг сягав суттєвого рівня. Реагуючи на нові запити, ми значно розширили зони готової їжі та фудкортів.
Надзвичайно актуальною як для споживача, так і для бізнесу, стала тема енергонезалежності. Вартість електроенергії, отриманої з генераторів дуже висока, тому встановлення сонячних панелей стало не модним трендом, а фактичною необхідністю, яку ми вже впроваджуємо у життя.
Ми розуміємо, що український рітейл змінився назавжди. Тепер всі нові торгові об'єкти мають бути побудовані як замкнені екосистеми, які можуть задовольнити всі базові потреби споживача.
При цьому сам підхід до роботи з клієнтами має стати більш персоналізованим. Люди не мають часу та натхнення довго ходити й шукати необхідний товар. Вони хочуть отримати його швидко та безпечно. А головне — мати надійного довіреного помічника в питанні вибори необхідних товарів. І один з ключових викликів українського рітейлу — забезпечити таку можливість для свого клієнта.
